Expérience patient et qualité de vie et conditions de travail : quelles synergies possibles ?
Expérience patient et qualité de vie et conditions de travail : quelles synergies possibles ?
Les liens entre qualité de vie et conditions de travail des collaborateurs et expérience client ont été explorés dans le monde de l’entreprise et des services, au travers ce que l’on a appelé la « symétrie des attentions © 1». La symétrie des attentions © pose comme « principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs ». Le mot d’ordre devient donc « prendre soin » des équipes pour qu’elles puissent retranscrire cette attention aux clients.
Qu’en est-il dans le monde du soin ? Il est généralement admis qu’il y a un lien naturel et évident entre « des professionnels heureux au travail » et « un patient bien pris en charge, écouté, accompagné ». Ce document aborde les thématiques et les sujets de convergence qui participent d’une bonne expérience patient et d’une bonne qualité de vie au travail (QVT) au travers d’exemples et outils mobilisables.
1. « Du management au marketing des services », (J.J Gressier – Académie du Service – 2011).
